如何化解信息化阻力

作者： 北京大学 光华管理学院教授 李 东
信息化的目的是为了提高企业的竞争力，但为什么不一定会得到企业员工的支持？这个问题比较复杂，可能每个企业都有不同的原因。一个普遍的原因是：员工因为不了解企业实现了信息化以后的情景，对引进信息系统心存恐惧。而通过对员工的教育，IT作用的显示，培养企业文化、政策引导和让员工参与信息化过程，可以最大程度化解这些阻力。

1987年，随着日本经济的迅猛增长，东京证券交易所的交易量超过了纽约证券交易所，成为世界上最大的证券交易场所。尽管东京证券交易所从此成为世界上最具影响力的证券交易所之一，可是，它的信息化却始终困难重重。交易所一直用计算机做一些很基本的工作。虽然他们曾做过几次尝试，想进行信息系统升级，但每次都遭受失败。失败的原因并不是来自于系统，而是来自于交易所中的职员：工会和交易员们对领导施加的强大压力，使得信息化困难重重。这些交易员害怕自己的工作被冷冰冰的电脑所取代，因此一直阻挠信息化的进展。结果，东京证券交易所的竞争力始终没有提高。

阻碍信息化推进的原因

人们对于未知的事物都会有恐惧心理。当非典在京城迅速传染的时候，许多人都不敢坐电梯，宁可每天爬十几层高楼。这种心理也是可以理解的，因为人们不清楚非典究竟是怎么传染的，电梯中毕竟空气流通性差，万一被传染上后果不堪设想。企业如果在推行信息化时，如果员工不明了企业信息化的远景，就可能对信息化心怀恐惧，因而宁肯“保持现状”。

经过研究我们发现：对信息系统引进持反对态度的员工，多半是因为他们所想象的前景是负面的。他们反对信息化的理由多半出自个人或小集团利益的目的，而且这些理由往往很难公开。因此，他们就会找一些能够公开的理由，并希望以此得到更多员工的赞同。比如“计算机引起失业”就是一个非常能够引起共鸣的理由。

既得利益也是一个重要的影响因素。原来企业中的业务做法通常有一些惯例，这些惯例实际上影响到企业中每一个员工的个人利益。这种利益可能会随着信息化的引进发生变化。一个在原有环境中感到很适应的员工，可能过去也花费了很大力气，在当前的环境中站稳了脚跟。但是很可能因为信息系统的引进，他又变成了一个新手，甚至失去了过去环境给他带来的种种好处。在这种情况下，他就可能反对信息化的推进。

在企业没有信息化的时候，信息的传递手段是比较简单的，传递的范围和速度都不能与网络时代相提并论。在这种情况下，许多信息都是由少数人掌握着。然而在信息化后，有可能会将许多信息都曝光，资料得到更大范围的共享。例如员工的工作绩效情况如果公开，可能对员工的激励和公平的竞争起到促进作用，但也可能使得工作绩效差的员工带来不利的因素。因此，他们通常会反对这样做。

阻碍信息化的方式

那么，对于信息化持反对态度的员工会如何做呢？下面是一些常见的模式：

●拒绝使用。员工原本可以学会使用计算机工作，但出于某种目的，员工可能声称系统难以使用，或者系统有故障，结果使得信息系统难以发挥作用。企业的绩效受到严重影响。

●夸大问题。信息系统投入运行后可能仍有不完善之处，在某些特殊的情况下可能被触发，从而引起工作不正常。病毒、黑客等也可能使信息系统一时瘫痪。对信息化心存不满的员工可能利用各种机会夸大系统存在的问题，将企业中的各种问题都归罪于系统。

●拖延拆台。某些人可能利用职权，在需要他们支持的时候故意拖延时间，不提供应有的资源，甚至拆台。当一位领导对信息化工作不积极时，往往涉及面很广，影响整个系统的进展，因此产生很大的阻力。

●正面对抗。某些极端的情况下，心存不满的员工可能公开反对信息化，甚至采取一些过激的行动。

化解阻力的方法

那么，如何化解这些不利因素？我们提出以下一些具体措施。

首先，细致地做好员工的思想工作是非常重要的，特别是要做一些关键人物的工作。应当教育员工，使他们看到信息化是大势所趋，是时代的发展潮流。这样，调动他们内在的主动性去迎接信息化的挑战。同时，要让员工感受到计算机的有用性，尝到信息化的甜头。这就要从一些枯燥、乏味的工作入手，让计算机在这些方面帮助员工工作，从而使员工在感受到计算机作用的同时，也感到自己必须接受新的挑战，学习新技术，驾驭计算机。

其次，应制定一些政策，鼓励员工学习信息化知识，掌握新的工作方式。同时，确保所有的员工都知道为什么要进行变革，而且还知道这场变革是如何发生的。这就需要通过广泛的宣传教育，使得员工从正式的渠道看到公司的意图。因此，在信息化的各个阶段，都要向员工进行通告，得到大家的关注。

另外，企业还必须从培养新的企业文化入手来解决问题。所谓企业文化，就是在一个企业中被广泛接受的价值观。企业文化主导了企业中各种活动的气氛，使得企业中的成员趋向于认同和发扬某种风格。企业在引进信息系统时，应当刻意培养适合于信息化的企业文化，例如，规范化的工作流程，认真细致的工作步骤，公开透明的信息发布等。如果员工对信息化心存疑虑，应当鼓励他们表达出自己的担忧，而不是将问题复杂化。

当然，也不能排除采用一些自上而下的硬性推行的方法，扫除信息化的障碍。这里组织因素是十分关键的。它可以使复杂的问题变得简单化。但是从根本上来看，还是需要形成一种新的企业文化，营造有利于变革的气氛，让信息系统更快、更容易地被员工所接受，成为他们工作的有力助手。